2023
— 信任与认知 —
///人们对供水行业的看法 ///
Trustand perceptions:
People’s views on the water sector
本次推送的是英国 Ofwat 于2023 年 2 月 16 日发表于其官网的调查报告《信任与认知：人们对供水行业的看法Trustand perceptions:People’s views on the water sector》。网页链接为：https://www.ofwat.gov.uk/publication/trust-and-perceptions-peoples-views-on-the-water-sector-full-report/
Ofwat是英格兰和威尔士供排水行业的经济监管机构，其委托Savanta就以下方面进行深入探讨：
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水行业的声誉
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公众对该行业的信任程度
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对河流水质的看法
该报告一共分六个章节，分别是：信任·Trust，认知·Perceptions，声誉·Reputation，环境·The environment，客户参与·Customer engagement，负面新闻的影响·The impact of bad press。
通读该报告，我们确实要承认 Ofwat 的监管是严苛的，该报告的措辞和表述内容尺度是相当大的（引起我们翻译并转载的原因就是那一句“五分之一的受访者认为自来水公司面无表情、无能且自满”）；然而，尽管 Ofwat 的监管声誉卓著，在这份报告里还是能体会到 Ofwat 或多或少无奈的意味。
结论摘要
大多数公众相信自来水公司能够提供优质的水和可靠的服务。然而，只有三分之一的人相信自来水公司能够防止污水流入河流或海洋。随着时间的推移，人们对自来水公司履行一系列责任的能力的信任度有所下降，包括确保优质饮用水和提供可靠服务的能力。
半数人认为自来水公司将股东/所有者的利益放在首位，选择最多的形容词是"利润第一"。与2021年底被问及这一问题时相比，现在更多的人不同意自来水公司的行为符合客户、当地地区/社区或环境的利益。认为自来水公司"利润第一"的人不太可能相信自来水公司会履行其主要职责（如提供可靠的服务）。
关于自来水公司对环境影响的看法不一。与其他可比行业（银行、超市和能源公司）相比，自来水行业被认为更具环保意识。五分之二的人认为自来水公司正在采取行动改善河流水质。然而，在英格兰和威尔士的河流中，客户认为他们目前能够做的和应该能够安全做的事情存在差异。
约有一半的人对最近有关行业表现和行为的负面新闻并不陌生。这让人们感到愤怒、不安和焦虑。半数人表示，这些报道降低了他们对该行业的信任。
有迹象表明未来的发展方向。通过多种渠道与自来水公司接触更频繁的用户更有可能对自来水公司持积极态度。个人直接接触（如电子邮件、短信）尤其如此。
信任自来水公司的能力
2016 名受访者被问及：您在多大程度上（如果有的话）相信您的自来水公司会做以下事情？
大多数公众相信自来水公司能够确保水质，提供可靠的服务并告知问题所在。
随时间变化的信任度
Q13. 您在多大程度上（如果有）相信您的自來水公司會採取以下措施？所有受访者 (n=2016) 注：2022年3月和2022年10月进行的生活费用调查的对象为缴费者，而非所有公众。
Q16. 如果有的话，您在多大程度上信任您的自来水公司会采取以下措施？基數：所有受访者 (n=2310)
Q6: 如果有的话，您在多大程度上信任自来水公司的以下行为？基數：所有受訪者 所有受訪者 (n=2356)
总体来讲，对实现所有成果的信任度在去年持续下降。
防止污水流入江河？
在被问及：您在多大程度上（如果有的话）信任您的自来水公司会做以下事情？
受访者最不相信的却是：近四成的人不相信自来水公司会防止污水流入河流。
自来水公司放在首位的是？
当被问及：您在多大程度上同意或不同意以下关于自来水公司的说法？（1 表示完全不同意，10 表示完全同意）
近一半的受访者认为自来水公司将股东/所有者的利益放在首位。
行业与个体水司差别不大
我们通常认为受访者对他们的自来水公司的看法要比对整个行业的看法更为积极。这是因为受访者对他们的自来水公司的品牌有更多接触、关系更密以及与当地的联系更紧密。
然而，通过调查我们发现受访者对自来水行业和他们的自来水公司的看法并无明显差异。
他们将股东/所有者的利益放在首位！
当 2016 名受访者被问及：自来水公司将股东/所有者的利益放在首位，您在多大程度上同意或不同意以下关于[行业]的陈述？（1表示完全不同意，10 表示完全同意）
回答是共性的：把股东/所有者的利益放在首位是针对各行业普遍存在的抱怨。
近三成的人认为自来水公司了解客户需求
当 2016 名受访者被问及：他们了解客户的需求：您在多大程度上同意或不同意以下关于[行业]的陈述？（1表示完全不同意，10 表示完全同意）
回答是共性的：近三成的人认为自来水公司了解客户需求，而超市的表现优于其他行业。
行为符合消费者的利益？
大约四分之一的人认为自来水公司的行为符合消费者的利益，而超市的这一比例为三分之一。
自来水公司的驱动因素
47:25!最终，受访者对自来水公司内部决策和行动的驱动因素持怀疑态度。
符合所在地区/社区的利益？
与去年相比，更多的受访者（增幅超 50%）认为自来水公司的行为不符合他们及其所在地区/社区的利益。
对自来水公司的印象
调查反馈表明，客户认为自来水公司逐利（41%），值得信赖的人略多于不值得信赖的人（相差 4 个百分点）；认为称职与不称职则打了个平手。
自来水公司逐利为先？
调查中，受访者对于服务自己的自来水公司与整个行业的印象上的细微差别，揭示了一个现象：人们不太希望自己的自来水供应商视利润为首要目标。
信任和声誉
调查结果显示：信任和声誉是内在联系在一起的，那些把他们的自来水公司视为利润第一的人对其能力的信任要低得多。几乎是腰斩。
自来水公司的负面印象
相比较于能源、银行及超市行业，自来水公司在“无能”和“自满”两个选项上遥遥领先。
自来水公司的正面印象
相比较于能源、银行及超市行业，自来水公司仅在“环保意识”选项上处于领先。
河流的开放度有待提高
受访者认为他们目前能够在河流中安全操作的内容与他们应该能够操作的内容之间存在巨大差距。
河流不安全？
然后很有意思的是，认为在英格兰或威尔士的河流中进行任何活动都不安全的受访者人数比例略有增加。
污染河水最严重的是？
人们认为自来水公司排放的未经处理的污水对河流的影响最大。
四成受访者表示相信
42%的人相信自来水公司正在采取行动改善河流水质。
在认为自来水公司的行为符合客户利益的人群中，这一比例上升至73%，而在认为不符合客户利益的人群中，这一比例下降至13%，这表明强调这些计划可以建立信任。
自来水公司鼓励节水
七成的人知道或认为自来水公司正在鼓励人们减少用水量。
自来水公司的沟通渠道
印刷品和个人资料是最容易被回忆起的沟通来源，超过三分之一的人说他们看到过信件或账单
印象最深：节水
在那些回忆起被自来水公司联系的人当中，节约用水的重要性是他们记得最牢的话题。
如何提高声誉
对账单以外问题的参与有助于提高自来水公司的声誉。那些认为自来水公司的行为符合其利益的人更有可能记得收到过除信件/账单以外的所有类型的通信。
点对点服务效果更好
认为自来水公司的行为符合其利益的用户对一对一的个人通信方式（电子邮件/短信）有较好的记忆，自来水公司应尽可能收集和使用用户的联系方式。
渠道越多，感受越好
人们从自来水公司获得信息的方式越多，就越有可能认为公司以客户为中心。
渴望节水
受访者希望从自来水公司了解更多节水方法。
对改善河流水质的关注度
近一半（47%）的受访者渴望了解自来水公司为改善河流水质所采取的措施。
集萃的负面新闻有点上头
Ofwat向受访者展示了精选的若干篇新闻报道，着实很劲爆。
半数以上的受访者习以为常
半数以上的人熟悉此类新闻报道，而对自来水公司评价较差的人则更熟悉。
愤怒、不安或焦虑
六成受访者（63%）表示在看到新闻报道后感到愤怒、不安或焦虑。三分之一（29%）的人感到惊讶或困惑，只有十分之一（10%）的人感到无所谓或不感兴趣。
负面报道影响信任度
新闻报道会影响信任度，在那些认为公司不符合其利益的人中产生负面的螺旋效应。
