“供水行业需要近民，客户的每次关心、每次投诉都带来价值。这是行业客户意识形态的感知提升。”E20环境平台董事长傅涛在“2021（第六届）供水高峰论坛”上提到。

　　近年来，供水企业也在创新服务方式，提升百姓的感知。7月22日，珠海市供水有限公司党委书记、董事长王杭州在论坛上作了题为“内育外引，提升用户感知感受——珠海供水服务创新路径探索”的发言。

王杭州　　

珠海市供水有限公司为珠海水控集团下属子公司。供水覆盖全市（包括农村及海岛），供水面积约1700平方公里，共有85万用户。DN75以上供水管道长度约4291公里。供水水库17座，总设计库容约1.2亿立方，有效库容约1.06亿立方。全市共有自来水水厂12座，设计供水能力143万立方米/日，最高日供水量134.5万立方米/日。取水泵站7座，总取水能力超过574万立方米/日。对澳供水能力达到70万立方米/日。2020年净化水日均供水量114万立方米/日；工业原水日均供水量为7.7万立方米/日；对澳日均供水量26.3万立方米/日。

　　外引—引导用户感知

　　“酒香也怕巷子深，我们需要吆喝，不能光干活。”王杭州表示。2019年珠海市供水公司成立，撕掉刻板标签，打破公众对水司的刻板印象，水司也可以很活泼，如紧跟热点撰写《解锁珠海供水人十二时辰》，改编神曲拍摄MV《野狼DISCO——珠海供水版》，掀起一片热潮。

　　2020年，珠海供水认为不能仅仅这样宣传，需要走出巷子广而告之。于是开始策划公交车、电梯厢、电视开机等广告、全员营销、从娃娃抓起策划“珠海自来水知识课堂”进校园、将所有用水知识制作成思维导图、制作微信小程序动画视频、举办视频大赛等。

　　珠海供水制作微信小程序MG动画，有普通话版和粤语版，通过不同渠道场合传播，方便不同人群学会使用。精心策划开展“珠海自来水知识课堂”，走进10多所小学为700多位师生进行自来水知识科学普及教育以及推广最新服务举措，以改变1个小孩达到改变6个大人对自来水认知的“四两拨千斤”方式，提升公司的知名度及美誉度。课堂内容精彩纷呈，有角色扮演、MG动画《一滴水的旅程》、实验操作、有奖问答等，设计了精美的礼品。活动受到热烈欢迎（视频）。

　　疫情期间，珠海供水做好宣传报道，稳定市民对供水的信心。疫情后，开展服务进社区活动为市民解疑释惑。还联合羊城晚报在其过千万粉丝的抖音号上直播市民实地参观供水设施，网友也可同步“云参观“。

　　2021年开始，珠海供水视频、电波、官媒APP同步进行，立体推动，全方位覆盖，紧抓每一个热点，有计划、有步骤地策划推进，整合营销。

　　2021年上线视频号和抖音号，截止至7月15日，合计有628万人次收看，其中一期“供水人爱家更爱大家”抖音达到84.4万的播放量。我们有不同的IP和CP，如轻松搞笑的鬼马父子系列，小王讲水系列等。王杭州表示，短视频的特点决定了我们的“切口”要更小，关注点要更具体，但面要广，才有足够的素材，维持基本一周一期的高热度及其带来的关注度。要运营好这个项目需要极其巨大的能量。

　　“配合抖音和视频号，珠海供水在珠海最受欢迎的电台频道同期播报，但表现形式要重新策划以适合广播的特点。每天在早高峰时段（送完孩子上学）播出。这个时间段针对中年群体。目前正策划在收听频率最高的节目中插播访问专题。通过权威讲解，与市民互动，拉近供用水双方关系。”

　　除了影像、电波，珠海供水还通过本地最权威的官方融媒体平台进行平面宣传，重点以人物小故事的推介向外树立供水人的形象。下半年将系统开展漫画宣传，不同于常见的卡通形象，我们主要以用户的视觉，将供水业务融入生活场景，增强故事性、代入感、共鸣感。

　　为了赢得公正的评价，聘请社会监督员走进供水；加强与人大代表及政协委员联络沟通，做好提案回复。积极参与供水服务评级。

　　在引导用户感知层面，王杭州表示，需要注意五大事项。

　　注意一：精准定位

　　王杭州指出，公营性质、付费关系，这是用户对我们的认知定位，因此我们的引导方向是形象展示、业务宣传、用水科普；对内要制定好边界，用户对水司的容忍度不同于政府部门，也不同于普通的播主和UP主，但也不要限死边框；对外要分清不同渠道的目标人群，精准发力，传统的媒介平台——上级、壮年群体，社会媒介平台如抖音——上班年轻一族，其他接地气渠道也要有，如进校园社区——未成年及老人。

　　注意二：与时俱进

　　紧贴政策形势、时事热点，但要选择好，切勿被反噬；紧跟用户需求变化，从用户角度出发，同时引导向水司目标方向发展，切勿操之过急引起反感；方式上要精彩纷呈，可以逐步试探风格，切勿一下子就出格。

　　注意三：客观输出

　　认清我们的长处和不足，做好纵向及横向比较，切勿自吹自擂；

　　认清目前的困局，外部的政策环境，内部的管理成效，切勿与政府相悖；

　　认清行业的未来，切勿把话说绝

　　注意四：适当借力

　　可通过各政府部门的内部微信群等类似方式进行发布，发挥信任的力量；积极与有关方沟通，权威的评价非常重要，可适当借力发出供水的声音。

　　注意五：实时自省

　　有敬畏的心，站在用户的角度思考问题，切勿陷入自嗨状态而不顾用户观感；可通过宣传案例作为示范做好内部培训及促进服务提升。

　　通过“宣传策划”带动“营销推广”“消费者教育”，拉近供用水双方关系，同时刀刃向内倒逼管理优化，最终实现“服务升级”，也为下一轮调价积攒口碑。

　　内育----提升用户感受

　王杭州表示，自己也要修炼好内功，提升用户感受，修炼内功是根本，假如自己做不好，怎么宣传也没用。这几年，珠海供水在主动提升用户感受方面下了很多功夫。

　　工程建设方面，最近十几年，珠海供水花了四十多亿，包括原水系统的建设，改变了多年“喝咸水”的历史。生产能力提升，改变“求大于供”历史。管网改造，提升水压，改善水质。住宅小区改造，做好最后一公里保障。农村水改和海岛供水完善，一个也不能少。

　　信息系统建设方面，首先，珠海供水开发了微信小程序，2020年上线，特别在疫情期间因抗疫需要紧急开发了若干个功能。目前已全部实现线下服务项目的线上转化。其次，升级整合系统，上线运行新供水营收及报装系统，完成二次供水管理系统、LIMS系统的建设，推进用户工程台账信息系统化，升级GIS系统功能、DMA分区计量管理系统。再次，政企合作，与政府部门开展“政企+”服务，实现数据对接进一门办多事。推进用水报装系统与政务网、工建系统等其他平台对接，通过信息推送和工单监控，提供多样透明的用水报装服务。最后，智能客服，今年年底完成“微网厅智能客服”、“外业勘探APP项目”，挖潜系统数据，为系统的优化运行、日后的供水设施建设及改造提供建设性参考。

　　制度建设方面，珠海供水制作了市政给水管道工程建设、监管及验收流，管网爆漏抢修制度，水量计量器具选型与安装管理规范，二次加压供水自动化控制系统技术标准，市政消火栓维护管理办法，积极推进供用水条例修订，报请政府部门出台供水工程设计、施工及材料选用技术指引。

　　主动升级服务方面，停电不停水，应急加压供水。接收横琴新区市政供水设施，并在任务重、时间紧的情况下仍进行大整治、大提升。洗水池进行不停水改造。冰浆清洗管道，解决了老旧小区及部分市政给水管道出现堵塞及水黄等问题，提升用户饮用水水质。根据用户需求，不断开发线上服务项目及功能，专人专项办理、开辟“绿色通道”加快重点项目进展。

　　成效

　　通过外引和内育的一系列措施，珠海供水取得了可喜的成效。

　　用户层面，从感知角度，公司的知名度和美誉度都有提升，如从平台的播放量、点赞数和评论来看都有提升；从业务评价上看，第三方开展的用户满意度调查，分值有所上升，从81%提升到85%。获取的用户工程份额逐年加大，从0.6亿提升至1.2亿。

　　政府层面，由政府投资路网同建供水管道；由政府投资134亿元建设澳门珠海水资源保障工程。

　　难点

　　王杭州表示，珠海供水在提升供水服务方面，也有很多困难需要解决。

　　比如，营商环境下的减费降负，水司成本压力大却无法消解。供水工程须前瞻性建设且项目收益率低，因国资以利润为考核导向无法获批。业务主管部门与国资监管部门的目标有出入，水司受双重监管难以兼顾。水价未包含现有工程建设、水资源费上调、老旧小区改造成本，水司难提价。水司在无资金来源下仍履行国企担当，但员工却可能因多做收入变少。用户服务需求不断提高，但水司资金、管理、人才难以及时匹配。