【服务是持续而稳定的提供消费者在不同阶段定义的好水】

我们对净水行业的理想服务定义是：通过有形产品和无形服务，根据消费者的生活方式及其变化，持续稳定地提供他所需要的好水。看看你的客户信息：一个在你客户档案里超过5年的客户，是否仍然只在使用最初购买的那款净水器？而没有出现新增购买净水器？没有更换过净水器的品牌与型号？一个使用超过5年净水器的客户，通常在他的人生阶段已经发生了生活方式的变化：结婚、生子、甚至再买房、乃至三世同堂。他的“好水”定义必然随着生活方式的变化在发生变化：品质在提升（从饮水安全到注重口感）、选择更多元（品牌百花绽放）、购买更简单（从门店到网购，从现金支付到支付宝甚至微信支付）。据行业相关数据显示，这样更换增加净水器的消费者比重呈现上升趋势。

2013年8云净净水服务上线以来，已超过累计6000多名用户，在客户数当中有相当大一部分客户是已经第二次购买净水，他们对净水售后服务问题更加高。因为这部分客户清晰的知道滤芯更换的费用及厂家售后服务质量才是关键点。正因为这样的需求，吸引了多数再二次购买净水器的客户。2013年12底，针对全新购买整机的客户，亿家净水·云净推出全新包年净水服务产品，为第一次选购大众品牌的客户提供等同于数码产品的延保服务---“包年·净水服务”产品，包年·净水服务产品跟随整机一同销售。在不到3个月的时间里，新客户在购买机器时连带销售的占比月在1：3，每三个客户中就会有一个名增加选购包年·净水服务产品。针对老客户销售环节，包年·净水服务产品大大地提升了老客户的激活率从原来的50%提升之80%，有效提升售后服务的价值。

净水器安装完成，仅仅是开始，定期更换滤芯，也不算是结果，维护并持续性提供好水才是服务的根本所在。消费者为稳定持续的得到好水付费，不是为一台净水器几只滤芯而付费，而始终满足跟随生活状态而日益变化的饮用水需求。

从获得产品到使用产品的过渡：出现买净水器送滤芯，买净水器送包年服务（滤芯+人工），是净水器卖服务模式雏形的又一进化：从纯粹产品技术的变革进化为满足消费者行为方式的变革。

任何以满足人的个性需求为核心提供的品类销售，总归会进化为以服务模式呈现的销售：服务总将成为一种商品。

【服务是净水行业销售模式创新的重要变革】

我们认为消费者需要的是他所认可的好水，好水的确不等同于净水器，但等同于好的服务。因为只有好的服务才能保证消费者得到并持续得到他所定义的好水：机器会陈旧、技术会过时，但服务日益弭新。

目前的净水行业，常规的销售模式是厂商通过经销商或电商平台销售产品，经销商或第三方服务商为终端消费者提供安装和耗材更换。这种行为在根本上谈不上是真正的服务，只是完成从钻头到洞的过程----喝到好水。把产品视为核心，根本无法诱导消费者所需的服务。更谈不上为了这种服务本身向消费者收费。

去年8月30日，亿家净水旗下的云净净水服务发布，通过电子商务这一唯一的渠道进行推广销售，完全是互联网打法：微信客服、顾客导购式官网、支付宝/信用卡/微信支付等等，抛弃了传统的地推、小区、电梯广告等营销方式，而以互联网技术应用的整合营销和数据挖掘进行精准推送和互动。这种以服务为核心的创新销售模式相对于不少企业仍只把产品视为核心，是一大突破。

从事服务业务意味着企业必须对消费者渴望实现的结果收费（得到他所定义的好水），而不是对引导服务过程中出现的特定活动收费（如买机器送一年滤芯）。据了解，云净模式的核心在于用户的续费率，而这个续费率的关键在于用户是否认可你的服务-----而不是产品品牌、耗材滤芯本身。这对于传统净水产品销售不仅是创新，甚至可以解读为一种“破坏”。由消费者的使用感受-----好水的持续性供应、服务的认可、品牌的跟随。实际上，决定这一模式是否可行的因素既在消费者处，更挑战亿家净水对供应链的逆向管理和资源整合。

云净推出已有7个月左右，在电子商务平台（京东是抢先第一家上线，天猫随后，易迅紧跟）获得了平台商的重视-----这些平台商，最重视的在于用户体验，也是为什么会对新生品牌如此感兴趣的缘故。在媒体圈引起喧哗----不仅是水处理行业媒体，包括IT媒体、消费类媒体，甚至域名界-----看看亿家净水的新域名shui.cn和即将推出的具有社交性的heshui，这则消息在其引起的关注和评论。云净可以说跨界而引爆了骚动。

从使用产品到选择服务的过渡：使用租赁净水器、购买合约机是净水器卖服务模式正在成熟的标志：从满足消费者行为方式的变革到超越消费者生活形态的变革。

对于净水行业，服务从一开始就显示出必要性，逐渐通过不同的产品销售模式进化为服务销售模式。这种进化论在许多行业都有先例：从标准到品质到变革。国内有许多成熟的案例可以借鉴：健身中心会所和电信运营商。

健身中心会所通常会在单独销售健身器材、服饰的基础上提供更多的增值服务，如健身场地、教练指导、课程定制……前者是产品销售模式，后者是服务销售模式，也是真正带来会所的利润来源。两者的区别在于是针对消费者使用健身器材收费还是帮助其实现健身目标收费。

他收费的目标不是消费者付出的辛苦而是得到的收获-----这与购买净水器的消费者殊途同归：没有人想买到的是给生活带来的“麻烦”（学习选择净水器、记住更换滤芯耗材、甚至自行更换）付出，而是让他们的生活简单点！（直接来好水，我不需要动脑筋费体力！）

电信运营商同理，消费者买电话是为了与他人联络，能满足联络是第一需求，手机品牌和型号是第二位。不同话费套餐内的不同机型的选择，取决于消费者的经济能力、品牌倾向、个人审美等等。净水器也如此：安全的饮用水是所有人的第一需求，再根据自身的情况甄别品牌与型号。

服务成为商品，成为净水行业销售模式的一大创新，是消费者变化和市场发展的共同选择，不可抗拒的结果。

明日继续：

【观点】互联网时代的净水行业服务3：只有服务模式才有出路