随着“互联网+”的不断推进，数字化除了改善人们日常的生活之外，也开始影响着工业领域的各行各业。将供水企业这种传统企业的业务与互联网技术用高效、高性价比的方式结合起来，使得业务数字化成为时下行业内部的一个热点。本文将会以澳门自来水实际推行智慧水务过程中的业务数字化工作为基础，分享澳门自来水公司在实际业务数字化过程中的经验和成功案例，并提出业务数字化的创新模式-企业应用平台。

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背景介绍

近年来，智慧水务的建设成为供水行业的热点话题，各个水司企业，软件应用供货商，包括一些互联网大厂，如阿里巴巴、腾讯、百度等也都成立了相关的公用事业部门，相继入局智慧水务。然而，业内对于“智慧水务”本身并没有一个很清晰的定义。

在这个阶段，各家企业对智慧水务都有着自己的理解和尝试。对于澳门自来水来说，智慧水务的核心在于数据，包括如何收集数据，如何管理以及使用数据。同时需要强调的是，整个智慧化的核心依旧是水务自身的业务管理，所有的数据化都应该以“水务业务的管理优化”为最终目标。整个智慧化的过程，就是管理模式从传统的“经验管理”转变为“数据 & 经验管理”的模式。

水司想要进行传统企业升级转型，达到智慧化管理，需要重视数据分析来协助水司的业务管理和决策制定。而在达到人工智能，大数据分析等一系列非常先进的智慧化管理之前，需要公司对于各个业务进行合理化、标准化地梳理，同时也要求水司有足够多的数据作为基础。对于数据收集，除了安装在线传感器外，澳门自来水还通过开发数字化应用来代替纸张工作记录，实现业务数字化(见图1)。本文将会以澳门自来水公司的实际案例为基础，来介绍水务业务数字化的一种新模式。

图1 智慧水务-业务数字化

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业务数字化-企业应用平台(EAP)

2.1面临的挑战

数字化应用的开发一直都是各个企业所需要面临的难点，其主要表现在以下几个方面

一般水司IT人员不足，所以大部分情况都会找软件开发商来外包数字应用的开发任务。由于外部开发商对于业务本身的不了解，所以开发出来的应用往往达不到预期的效果。

由于应用都是定制化开发，所以一旦应用正式上线后，经过使用过后用户的反馈意见都需要开发商来完成修改，存在远程问题沟通和时间等待的成本，往往还需要改动费用。因此，很多应用开发后由于后期反馈的问题没有及时得到解决，很多无法被充分使用，导致用户产生了数字化应用无法解决用户需求的印象。

公司内部各个业务系统都是相互独立的，因此根据各个业务系统开发的一些移动应用也都相互独立。而现实的业务又有不少情况需要跨业务系统处理，现有的外包开发方式也为后期的系统打通带来难度。

2.2解决方案

上述难点大大制约了公司业务数字化的推进效果和效率。因此，在前期经过一段时间的通过开发商定制开发后，我们转变了思路，开始在市面上找一些低代码开发平台工具(见图2)，通过员工培训，内部尝试数字化应用的开发。

经过对比，我们从几种平台工具中，根据我们自身的需求选出了其中一种。由于平台工具本身各有特点，每家水司都有不同的使用需求，所以这边对具体选中的工具品牌不做说明，重点是在于介绍这种方法。

图2 数字化应用低代码开发工具

当然需要强调的是，这些开发工具只是简化了我们开发的工作量，要让业务数字化能够成功落地，最主要的还是开发出来的数字化应用能够符合我们各个业务同事的使用，给其日常的工作带来便捷。所以在数字化应用的开发过程中，作为使用者，需要对自身业务进行梳理，包括想要达到的效果是什么、业务流程如何管控等等，对应用有一个良好的设计。特别是一些复杂，跨部门协同的业务，做好需求分析这一点尤为重要，如下图(见图3)，我们一些复杂的应用，都设立了专门应用开发申请流程，图中展示了测漏管理(联动GIS系统)的应用开发信息作为参考。

图3 EAP开发申请-测漏管理

由于应用本身只针对企业自身的业务，开发的应用都基于一个平台，所以我们将之命名为“企业应用平台Enterprise Application Platform”(见图4)，取其英文首字母简称为“EAP”。接下来将通过几个实际的案例来介绍我们通过平台工具开发的数字化应用。

图4 澳门自来水企业应用平台

2.2.1一般工单流程的电子化开发

在我们日常的工作中，有着大量的流程化审批单据，以及一些现场的工作许可证等等工作单需要进行填写。这部分工作单之前一直都是通过纸张记录和流程审批。我们通过开发工具进行了数字化应用开发，来代替现有的纸张。如下图(图5和图6)所示，我们开发的应用包括各个业务范围，从请假流程审批的行政办公，到值班日志，职安的工作许可等现场操作都进入了“无纸化”电子流程。

图5 澳门自来水数字化应用

在实践中这种新模式的优势明显。首先，因为这些业务的内容相对比较固定，流程也相对简单，所以公司内部的同事经过简单培训后就可以完成开发工作。其次，由于自己内部开发，开发者对于业务的了解也比外部开发商清晰，大大提高了应用开发的效率和可用性。同时，在使用过程当中，对于各个部门用户的使用意见也可以第一时间进行跟进，并且没有额外的费用。所以相较于传统的开发模式，用户的体验上得到了显着的改善。当用户的反馈意见及时得到跟进，用户也就会更加愿意使用应用，形成良性的正向反馈。

图6 澳门自来水数字化应用-HSE Apps职业健康安全应用

2.2.2对接业务系统的数字化应用案例介绍

上述的数字化应用开发主要介绍了一般的纸张工单和流程的场景。在水司日常的运作中，有一部分的业务是通过业务系统(ERP，CMR，GIS等等)来进行的。如果涉及到业务系统的业务，则需要相应系统的供货商来提供对应接口API来完成对接。所以在选取低代码开发平台工具的时候也需要考虑平台工具是否有管理系统接口的模块。下面的案例就是我们对接客服系统CRM来开发的客户投诉跟进处理的应用。

客户投诉跟进处理的应用

客户投诉的跟进处理是自来水公司日常的主要业务之一，在传统管理模式种，通常会由客服热线人员(客服部门)接听电话，记录客户具体投诉问题后，转交给负责管网的团队(运营部门)来进行后续的跟进(见图7)。但往往在一家公司里面，客服部门和管网运营部门会有两套自身的业务系统，投诉事件的记录会在客服系统CMR里面进行，然后将事件通过打印的形式形成纸张工单，交到跟进的同事来进行跟进，如此就导致了流程的不连贯，并产生数据孤岛，大大提高了对后期整个事件数据分析的难度。

图7 客户投诉跟进处理一般流程

而EAP平台可以弥补这种不足。下图(图8和图9)展示了EAP平台开发的客服投诉的记录单和后续跟进的工作单。由于在同一个平台中，所以信息可以实时同步给相关人员。特别是现场的跟进情况，通过文字加图像的形式第一时间给到客服人员，有助于客服人员快速掌握投诉案例的第一手现场信息，大大提高了对于客户关于案件处理情况询问的服务质量。

图8 客户投诉跟进处理数字化应用-投诉热线报修记录

图9 客户投诉跟进处理数字化应用-投诉案例跟进工单

SCADA报警跟进应用

类似的案例还有通过SCADA系统的alarm警报来触发跟进工单，也是在EAP平台接入SCADA alarm的接口，将警报的触发和跟进工单在一个闭环中完成。中控室值班人员通过警报发出后的跟进工单的内容，第一时间了解到故障跟进情况，减少了值班人员和维护人员沟通上的时间成本。通过照片和工作记录，大大提高了值班人员对于现场实际情况的掌握。下图(见图10，图11，图12)分别截取了值班人员SCADA警报页面，维护人员收到报障单页面和维护人员的跟进工单页面内容。

除了打通后续跟进的维护工单信息外，针对SCADA报警中一个经常会出现的“无效警报”问题，我们也进行了合理优化。目前国内很多公司都在推行无人值守的模式，其主要的实现方式就是厂区的自控管理，其中自控系统报警则是最为关键的部分，可以协助中控人员第一时间知晓各个无人厂区的运行异常情况。但是由于SCADA系统本身的限制，经常会出现一些无效报警的现象(比如“低液位”报警，液位由于上下波动而造成的连续重复报警;又比如厂区某个工艺单元停止检修，而造成的检修时段该工艺段的各个控制参数的报警等)，这些情况所产生的无效警报，大大干扰到日常中控人员对于厂区异常情况的跟进。以本公司为例，每个月的报警总数为1万多个，平均每天接近400个报警(自动化团队已经在PLC层面进行了优化的前提下)，其中大部分都是无效报警，对中控人员是一个不小的干扰。此次的智能报警数字化应用开发当中，我们总结了中控人员对于无效警报的经验，在应用的左侧边栏(见图10)设置了一个可以由用户来管理的条件控制栏，中控值班人员可以根据各个厂区实际的情况，将一些无效，重复的警报进行优化，目前每天警报数量从之前的接近400降低到了70左右，大大降低了无效警报对于中控值班人员的干扰，防止真实警报淹没在大量无效警报中，从而导致生产事故发生，为供水安全提供了多一重保障。

图10 智能警报应用-操作页面

图11 智能警报应用-警报报修单

图12 智能警报应用-警报跟进工单

2.2.3经济效益和工作效率

目前，公司已经在EAP平台上上线的应用超过60款，涵盖了公司各个业务，包括人事管理，安全环保管理，资产管理，生产运营，GIS外勤，客服投诉跟进，管网工程铺设等全方位的业务。实现了全公司业务的数字化阶段。同时，之前为了服务各个业务而单独开发的数字化应用已经被取代，并且以往一些纸张类的工作记录，流程也都完成了数字化。

费用方面，由于EAP平台所开发出来的数字化应用已经远远超过了以往通过第三方公司定制开发的数量，所以节省出来的比例，是按照以往第三方公司开发应用收取的费用，以目前EAP平台上的所有应用数量来进行的预估后进行的比较。粗略按照以往每个业务系统单独开发数字化应用的成本进行估算，按照目前公司全面数字化应用的数量，估计成本将会在3倍以上。按照这种算法，EAP的开发费用(Capex)比传统数字化应用开发来说，大约节省了70%的成本。而且由于大部分的功能都是无代码开发，所以数字化应用的维护方面，很多工作都可以通过公司内部的同事来完成，所以大大的减少了公司的每年花费在数字化应用更新上的费用。按照本司以往的经验，每年数字化应用的更新维护费用(Opex)大约减少80%左右。

工作效率方面，通过数字化应用的使用，大大减少了同事们以往需要将纸张工作单信息填写到计算机系统中的二次输入。并且通过新的应用平台，打通了多项业务的数据以及流程的交互(比如文中提到的“客户投诉跟进”和“智能报警及跟进”等案例)，使得公司以往跨系统，跨部门的业务处理效率大大提高。同时数据的使用，也使得日常的工作变得更加高效，比如我们的急救箱巡查工作，我们在各个厂区都有放置急救箱以备一些意外情况的处理，平常会有同事定期去巡查各个急救箱里面的急救用品，查看数量是否足够、有效期是否过期等等。目前检查人员通过专门的数字化应用，在现场直接就可以将所有的信息填写完成并进入系统。比如急救用品有效日期这个信息(图13)，我们通过这些数据制作了统计报表(图14)，可以清晰的看到临近过期的急救用品清单，方便快速的将过期急救用品的更新更换。检查人员现场提交表单窗体后，后台同事就直接可以看到检查的结果和数据统计(包括快过期物品清单)，整个过程完全自动化，不需要再像以往那样，将检查表填写到计算机，然后制作excel表格，并且将相机图片导入活页夹等一系列复杂的操作，大大节省了数据处理的时间。同时，同事们在分析数据时，可以非常直观的将数据报表，检查记录(包括现场照片)等信息综合查看，不再像以往需要将所有数据整合在一个PPT里面，再进行开会讨论。

员工们通过数据的助力，加上自身的工作管理经验，使得日常运营的决策变得更加客观、准确、高效。通过这种方式，数字化真正融入到日常水务运营管理当中，为水务的智慧化升级转型打下坚实的基础。

图13 急救箱巡查工單

图14 急救箱巡查BI報表

03

总结

综上，对于业务数字化的实施，我们选择一个低代码开发平台工具，通过员工培训，结合用户对于自身业务需求的梳理，自主开发数字化应用，开发了企业内部的应用平台EAP(Enterprise Application Platform)。由于开发工具低代码化的特点，一般的公司员工通过简单的培训就可以进行应用的开发，并因此为智慧水务的建设带来了多种利好。

首先，相较于以往找外部IT公司开发，大大降低了和非业务人士沟通的时间成本，也降低了开发的费用。

其次，应用的使用反馈也可以进行快速的，长期的跟进，大大提高了用户的使用体验，使得应用的推广变得不再困难。

此外，同时应用在同一个平台上的设计，也显著减轻了以往各个应用之间信息互通的困难，解决了数据孤岛的难题。通过数字化应用的全面展开，对应的数据收集的工作，也就变的更加有效率。我们通过数据分析制作了各个应用的BI报表(图15，图16)，通过报表中的数据分析，实时将结果反馈到各个业务的计划制订、流程优化等过程中。

这也体现了文章开头所提到的，我们认为智慧水务的一个主要特点，就是用“数据 & 经验管理”取代传统的“经验管理”。未来，我们将结合用户的使用反馈，不断更新迭代EAP上的数字化应用，做到数字化应用为业务需求而“量身定制”。也为之后的大数据分析，人工智能的应用，打下坚实的数据基础。 

 图15 BI报表-管网合约工程管理

图16 BI报表-生产运营维护工单管理