我国在保障人民生活饮用水的水质安全方面的标准一直在不断提升，2023年4月，最新的《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2022）正式实行，涵盖了97项水质指标。在各项标准的要求下，供水企业为民众提供安全、纯净的生活用水，确保供水的安全、稳定、可靠，是国民经济中的基础保障。

在近些年，我国不断对高质量发展提出新的要求，“十九大”提出要满足人民日益增长的美好生活需要，“二十大”提出，要以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴。为了对标人民生活水平的提升，对于“美好”的追求和向往，供水行业也在思考在基础的水质标准上，为民众提供高质量的供水服务和产品。

很多地区加大供水建设和投入，将重点发力方向聚焦在标准化改造提升、高品质饮用水、信息化管理等方面，在民生服务之上，延伸出很多有特色的、多元化的供水服务，不少地区的居民的用水体验因此实现明显的提升和改变。

01标准化泵房保障“最后一公里”用水质量

“二次供水”是城市供水中十分关键的一环。在我国多层和高层建筑中，市政供水管网中的水需要通过高压水泵加压输送到高层用户家中，这个储存、加压的过程就是二次供水。目前，二次供水是我国众多高层建筑供水的主要方式。

然而这个过程也是更容易出现问题的环节。多年来，因二次供水设施建设质量、运维不善而导致的居民用水问题、水质问题的报道屡见不鲜，如龙头水有杂质、用水高峰期水压不足、供水设施长期带病运行、噪声扰民等等，问题都出在二供环节上，严重影响居民的用水安全和生活品质。

居民在家中发现用水问题的时候，一般就是找供水企业、找政府反馈解决。实际上，依据我国相关法律规定，二次供水设施产权归全体业主所有。一直以来，全国大部分小区二供设施前期主要是由房地产开发商自行或委托采购和建设，在房屋交付后，提供后期运行维护的往往是物业管理公司等。

过去供水公司介入少，部分开发商和运维公司为了节约成本，往往使得二供环节设备质量得不到保障，施工质量也是参差不齐，后期管理专业度不一，为二供环节的安全埋下了不少隐患，引发了一系列问题，导致很多地区对于龙头水达标情况都没有硬性的要求。

伴随着近年来我国高质量发展步伐的加快，为了给百姓的龙头水提供更多的保障，国家和地方层面陆续发布相关文件，鼓励供水企业对各地的二次供水管理工作进行接管。在水司的陆续接管下，我国二次供水环节的建设标准、设施品质、运维与管理专业化程度均有所提高。

一些供水企业在对二供环节进行接管后，率先进行了二供泵房的标准化建设改造工作。二次供水泵房设置在居民小区中，房内设施包含水池、水泵、阀门、消毒装置、电控装置等，为高层百姓的生活用水进行储存和二次加压，环节繁复、设施管材众多，是保障居民用水的重要建筑单元。因此，二供泵房设施的材料是否安全可靠，维护是否及时专业，直接关系到用户是否能享有安全的自来水。得到水司的接管，能将每一座泵房严格按照国家标准进行建设，更重要的是，将二次供水环节从以前松散管理，转变成集成化的统一建设、统一管理，有效的提升居民的用水品质。

如福州市从2005年开始，有计划性的推进住宅小区二次供水设施改造工作，改造和新建设施的亮点就在于“标准化泵房”。福州市自来水有限公司结合本地住宅小区二次供水设施建设和管理实际需要，将二供泵房从设计、建造、运行等全周期进行综合考量，设计出的泵房涵盖八个系统功能，即“成套变频增压供水设备”、“安全防护”、“水质保障”、“减振降噪”、“排水防涝”、“防潮通风”、“供电保障”、“数据采集及远程监控”，实现了生活用水在二供环节及时的在线化管理和全面运维保障。

2009年，福州市改造的投入力度逐渐加大，公开信息显示，截至2021年，福州市累计完成二供改造37万户，福州市多层住宅小区的二次供水设施已经基本由福州市自来水有限公司接管，有效的提升了福州市民的供水品质。

目前，福州水质综合合格率多年来一直保持100%，用户的用水满意度也在显著提升。福州市自来水有限公司编制的从设计、施工、竣工验收等泵房建设全过程的《新建住宅小区生活供水标准化泵房建设技术标准》，已经在全省范围推广。

合肥市的做法是自2007年开始，接收自建自管小区符合条件的二次供水泵房，公开信息显示，至2022年，接管比例已经达到94%。对于完成移交的泵房，合肥供水集团有限公司非常重视二供环节的日常管理，严格实施每月的巡检和维修，对水质进行充分的检测和保障。同时合肥水司还重视泵房二供环节的远程监控，大大加强了故障和隐患反应的及时性。

因为二次供水改造还要涉及管道、户表改造、管道改造，工程所需资金数额较大，改造资金的来源，是改善居民二次供水质量中最具难度的问题。

对此，上述两个地区中合肥的二次供水价格独立于基本水价之外，向供水企业负责运营维护的二供用户收取，福州采用的是“三三制”原则，即政府、供水企业、用户分摊费用，公开信息显示，目前，福州市每户改造均价为4000元，相比2005年改造初期测算的上涨了几倍，但目前用户承担的户改资金一直维持二十年前不变，其余改造资金均由供水企业承担。

02多元化的供水服务提升

习总书记曾提出，高质量发展就是从“有没有”去转向“好不好”，在解决了民众的水质、水量等问题的保障后，不少水司开始思考将几十年来供水、管水的经验优势，发挥到百姓日常用水的更多场景，用专业的力量，为百姓的高品质生活提供价值。

居民在家中用水，有时会发生水龙头流出的水有些浑浊，或是水量不稳定等等日常用水困难，然而这些问题很多时候不是出现在自来水公司的维护范围。比如 “表后”环节，指水进入水表后，流进居民家中到水龙头出水这段范围，我国民法典规定这部分不属于公共范围，由物业或业主自行负责。再比如一些地区复杂的历史产权等问题，一些高层的供水设施也不在自来水公司的维护范围。
 

在这些环节出现用水相关问题之后，大部分居民还是会信任供水公司。根据用户的需求，不少供水企业将非产权范围纳入到供水服务内容中，让群众遇到这部分用水难题的时候，能够第一时间得到专业的更换维护，解决的过程更加实惠和高效。

比如福州市自来水有限公司近些年在非管辖范围承担了不少听漏、修补等供水服务，在一些高层住宅小区遇到用水难题的时候，公司为小区和居民进行路面开挖、管道修补，使很多“跑冒滴漏”的故障点得到了修复，及时恢复了居民的正常用水，赢得不少市民的称赞，被当地媒体广为传播。

一些地区将这部分服务纳入到有偿供水服务范围，如昆明自来水集团提升信息化建设和队伍相应速度，自2022年开始，向居民有偿提供包括“供水设备设施维修维护、水池清洗、水质检测、漏水检测”等服务。北控水务旗下广西贵港北控水务将服务范围聚焦在用户关心的水质方面，在水质检测方面建立了制水班组、厂级化验室、贵港监测站三级检验监控制度，强化对原水、出厂水、管网水的全程监控和检测，为有需求的用户提供有偿的水质检测服务。

除了这些供水系统的维修更换服务之外，一些水司围绕饮用水产品进行服务的提升，根据各地方的实际条件，开展直饮水、管道直饮水、小区桶装水等服务，满足民众高品质的、多元化的用水需求。

如济南市在2021年启动了市民泉水直饮试点工程，计划在2025年让超过100万济南人享受泉水入户，泉水直饮每户建设成本在6000元左右，供水企业和居民各承担一半；重庆分质供水有限公司为有条件有需求的用户提供一套独立的直饮水供应系统，将自来水通过中央净水器深度处理及消毒杀菌后送到居民家中，直饮水价格实行套餐制。在一些非新建小区中，供水企业也选择自助直饮水站、公共区域直饮点和终端净水器等模式拓展直饮水业务。

03科技能带来什么样的用水体验？

近年来随着算力、算法、数据的不断进步和突破，让不少人惊呼人工智能的时代已经来临。ChatGPT、文心一言等等人工智能（AI）技术，能模仿人类聊天交流，完成撰写邮件、视频脚本、文案、翻译、代码，以及写论文等任务，在生活场景中，智能家居实现万物互联，在保障家居安全、能源管理、家庭健康等方面发挥作用，大大提升居民的生活品质。

一些供水企业也在加强数字化方面的投入，用科技的力量让居民的用水更加可靠和便捷，比如前面提到过的二次供水泵房运营难题，很多水司结合大数据等技术，借助AI算法预测，让供水的二次储存、加压环节自动给出泵机、进出水压力值的调整建议，对供水进行统筹调度，保证水量、水压等，改善居民的用水体验。

满足客户的服务需求，一些水司探索了围绕用户端的供水服务，让日常用水更加的省心、省钱。比如在一些用水问题如停水、用水异常发生的时候，一些地区的居民可以通过地方水司搭建的用水服务平台在手机端咨询和解决。

如福州市自来水有限公司打造的线上智能客服“水宝”，与用户的交流过程就有点像ChatGPT、文心一言这样的能聊天的机器人，可以对居民碰见的各种用水问题在手机上进行解答，回答内容基于形成丰富的知识库。一些涉及用水居民关心的疑问或者需求，比如“短信通知我水量偏高，什么原因？”、“龙头流出的水有点发黄怎么回事？”等等，“水宝”都能及时专业的解答。更重要的是，这样的数字化平台实现用户报修、报漏、投诉受理、处理、回访的闭环管理。水司将实际问题进行核实，可以尽快安排维修处理，更快速及时的保障市民用水无忧。

在江西，鹰潭市供水集团有限公司也聚焦本地用户的需求，依托智能水表的海量数据和智慧水务系统的演算分析，同样实现了破阶梯水量提醒、异常用水提醒、话前拜访等靠前数据服务。并通过来访前分析、事发前提醒的方式，有效的避免了破阶梯水量后水费突增、用户家中长期漏水等用水问题造成的投诉和纠纷。

安全、纯净、好喝、省钱省事，是百姓用水的共同追求，也是供水企业的努力方向。其中既包含 “供足水、供好水”的民生服务初心，还包括为了“用水传情、用心服务”所承担起的各种社会责任。在当前高质量发展的需求下，各属地供水企业还应大力探索，创新服务模式、供水价格机制等，以进一步提升企业的服务质量，推动居民用水的健康发展。