济南水务孟红：优化全生命周期营商环境的“济南实践”
时间：2022-11-18
来源：中国水网
作者：王馨整理
2018年以来，全国各地优化营商环境的步伐逐渐加快，力度也随之不断加大。供水作为离民生最近的公共服务，在优化营商环境建设的要求之下，取得了令人欣喜的成绩。2018年，济南水务集团开始进行优化营商环境的探索， 在2020年国家营商环境评价中，济南市取得了全国第11名的水平，济南水务集团“四办”“三零”的优化用水服务作为《2021中国营商环境报告》“示范引领最佳实践”被全国复制推广，在行业范围内起到了引领性作用。
现场发言视频
“未来，营商环境建设的发展方向会朝着行业联动、提供无感服务、关注客户体验、服务企业等方向发展，因此，我国营商环境的优化应该建立服务、资源和政策系统为集成，并结合数字化转型”，在“2022（第七届）供水高峰论坛”上，济南优化营商环境专家组成员、济南水务集团有限公司客户发展部部长孟红表示。
论坛上，孟红以“没有最好，只有更好——济南水务优化全生命周期营商环境探索实践”为题，分享了营商环境优化的“济南实践”，同时对于营商环境评价趋势、营商环境建设方向等分享了深入的思考。
孟红
“营商环境是一个地方制度软环境与基础设施等硬环境的总和，是城市治理地区的治理现代化的集中体现”，在孟红看来，营商环境的优劣，将直接影响经济活力的大小，招商引资的多寡，最终对企业发展、税收收入、社会就业等诸多方面产生重要影响。只有提供公平开放的市场、环境和制度环境，才能保障经济发展行稳致远。
近些年，无论是山东省还是济南市都在营商环境优化建设上进行了不少探索。2018年，山东省推出“放管服”改革等一系列举措，包括2020和2022年分别出台了《营商环境环境条例》，为优化营商环境提供了坚实的立法保障。
山东省、济南市优化营商环境发展历程
大力进行“获得用水”改革，“三个一、十个办”工程利企惠民
为了贯彻山东省对于营商环境提升的要求，济南市进行了大力的改革和实践。孟红介绍，针对当时的现状和问题，济南市将改革分为三段具体执行： 2019年改革主题为“三减一降”，即减环节、减材料、减时限，降费用；2020年主题为“双免三零”，即免见面、免审批、零跑腿、零资料、零投资； 2021-2022年，主题则为“三个一、十个办”工程，即优化“全生命周期”营商环境。
同时，济南市制定了“三个一”的工作方针：一是制定“1个规划”。2022年2月，济南市编制完成《济南水务集团营商环境“十四五”规划》，从现状与问题、供水营商环境发展趋势、实施原则与总体目标、重点建设方向四个方面深入剖析，以“全局观”引领优化营商环境工作，使营商环境的发展目标、方向、路径更加清晰，促进今后年度任务分解落实的谋定后动，有序推进。
二是建立“1个体系”。该体系由六部分构成。即六零（零跑腿、零资料、零审批、零费用、零环节、零时间）；五化（智慧化、多元化、透明化、便利化、一体化）；四优（水质优、水压优、质量优、时限优）；三免（免上门、免申请、免打扰）；两快（诉求响应快、接水速度快）；一满意（客户满意）。
三是打造“1个品牌”。孟红介绍，济南市“供水营商蒲公英”是全国首个“供水营商环境品牌”。该品牌内涵被确定为“聚是一团火，散是满天星”。品牌体现党建引领特色，建立“三心”模式，即“省心流程、暖心服务、安心工程”。
同时，济南水务集团通过“十个办”进行利企惠民的办事优化，即智能办、掌上办、一窗办、一网办、一站办、减免办、主动办和快速办、公开办、监督办。其中“掌上办”和“智能办”，是利用数字化的手段保持集团与政府的信息通畅，实现政府的新建项目和企业市场主体的项目能够互联互通。
通过一系列的努力，济南水务集团在优化营商环境工作上取得了卓越的成效，可以总结为五点：
一是“获得用水”便利度不断提升。实现了从改革前的“来回跑”耗时费力，到改革后“动动手指”实现“零跑腿”办业务；
二是智能化服务水平更高。在用水过程中，用户在各个环节都可以实现网上办理，网办率达到100%；
三是业务办理更“省心、省力、省钱”。客户管家全程免费上门，从供工程设计到最后施工实现全流程服务，目前惠及企业96家，为企业节省资金共计386万元。
四是市政公用服务办理更融合。从改革前的业务办理途径分散，需“重复交”“多头报”，到改革后整合“一个平台”，只需“一次交”、“一次报”。
五是强化法治化建设，信息公开更规范、透明。从改革前的信息相对闭塞，用户对政策规范、收费标准等多不知情，到改革后通过网站、营业大厅公开公示，确保用户“找得到”“查得出”转变，实现各类供水政策规范、收费标准等一目了然。
在2020年国家营商环境评价中，济南市以全国第11名的优异成绩入围“全国标杆城市”，蝉联山东省营商环境评价中第1名。与此同时，济南水务集团“四办”“三零”的优化用水服务作为《2021中国营商环境报告》“示范引领最佳实践”被全国复制推广，在行业范围内起到了引领性作用。
营商环境建设的四个趋势及产生的四个影响
目前随着大环境的变化，营商环境建设方向也在发生变化。孟红表示，2021年9月16日，世界银行发布《设想文件》，新评估体系包含商事登记、获取经营场所、市政公用基础设施报装、雇佣劳工、获取金融服务、开展国际贸易、纳税、解决商业纠纷、促进市场竞争、消除环境影响、办理破产等11个领域。
对此孟红指出，在新评估体系中，有四大趋势值得关注：
一是拓展评估视角。从重点关注小微企业在各类市场中的便利度，转变为整体私营企业的经营难度和可持续发展；
二是更新评估指标。不再单独设立“获得用水用气”指标，可能会列入“市政公用基础设施报装”；
三是完善数据收集方法。调查方法不再用假设案例法，数据收集不再需要政府提报，通过企业调查、行政调取等方法直接获取第一手数据；
四是聚焦两大政策支柱。孟红指出，新评估体系所形成的商业投资环境包含两个，即政策及监管法律支柱和监管水平，会关注公共服务机制是否完善，是否有相应评估基础实施条件。
对于供水行业来说，这四大趋势会在获得用水、营商环境建设方面产生重大的影响，可以归纳为四点：
一是多行业的联动，对突出地方政府主导、强化政企协同提出更高要求。孟红指出，“市政公用基础设施报装”将是一个全新领域，未来势必要加大跨行业融合服务工作，需要从组织、管理、技术改革等方面系统谋划。
二是更加注重客户体验，对特色增值服务和客户互动提出更高要求。如在评估内容中，可能引入服务质量，包括工作人员服务态度和业务质量、客户满意度等评估维度。调研对象将是企业高管，要求客户互动有个性化增值，需要用差异化的服务满足客户需求。
三是常态化监测，要求主动宣传，提高公开透明度。要通过互联网，全网搜索抓取相关信息，进行分析，并形成常态化。要求快速处理负面舆情，同时政策、制度、先进经验、典型案例公开宣传要及时、多渠道、多样式，增加抓取概率。
四是关注公共服务水平，要求基础设施提前到位。新评估体系会更加关注政府部门是否在企业入驻前尽可能提供完备的基础设施条件，新建项目能确保具备开工建设的基本条件。
协同推进背景下，优化营商环境工作的五点展望
“未来，营商环境建设的发展方向会朝着行业联动、提供无感服务、关注客户体验、服务企业等方向发展，因此，我国营商环境建设重点应该建立服务、资源和政策系统为集成，并结合数字化转型，以精准、智慧、协同服务，最终创造出国际一流水平的营商环境”，孟红同时认为，目前我国营商环境仍然存在一些短板，可以总结为五点：
一是政企联动支撑能力不足。
政企联动，存在“部门不协同、制度不完善、交流不畅通”等问题，体现在体制、政策、协调、信息、沟通等方方面面。
二是系统及数据的衔接性、共享性不够。政企之间大数据对接程度不深，电子证照等应用程度较弱，信息融合度不高；
三是“水电气暖信”业务联办程度不强。业务联办时用户信息共享、联合办理等全方位联合机制不健全；
四是顺应客户需求的标准化服务体系有待建立。客户需求开发程度不足，难以保持全链条稳定、优质的服务；
五是基础配套设施建设超前性有待提高。随着城市规模不断扩大，周边设施短缺问题仍然存在。
孟红指出，持续优化全生命周期营商环境建设的关注重点，应从提高行政审批效率，转变为创新监管、政策兑现民生保障、公共服务。同时要解决的主要问题要从评价排名不高，转变为内涵建设不足。实现的主要目标从提高评价成绩转变为提升改革实效。采用的主要手段从重点领域突破到全局协同推进。
基于此，孟红分享了持续优化全生命周期营商环境的五点方向性思考：
一、以“全局观”引领，加强政企联动。
转变思想观念。要树立抓发展理念，营造“重商”氛围，把思想和精力更多放到市场当中去。同时强化系统谋划，编制专项行动规划，加强顶层设计。要完善协同机制。目标引领，部门横向，层级纵向，共同发力。
二、夯实系统及数据基础，释放营商环境潜力。
要加快系统整合与数据集成。实现政府大数据平台、政务服务与企业自建系统对接。加强政企、行业之间系统集成。推进各类业务系统信息共享，整合互通。充分利用数据共享等手段，推动“无证明城市”建设。
三、关注舆情监控，建立营商环境监测系统。
建立常态化舆情管理机制，加强正面宣传，关注网络舆情。加强与市场主体的交流，摸清掌握市场主体的困难，政策送到心坎上。认真对待市场主体的问题，落实“企有所诉、我必有应”，形成“接诉即办、未诉先办”的新格局。
四、建立以客户需求为导向的《营商环境服务体系标准》。
要将营商环境服务体系和优惠政策进行完善和标准化建设。将营商环境服务体系、优惠政策规范化，杜绝“空头支票”。要实现对企业的精准推送，科学评估。以企业获得感为主要评价标准，开展全链条服务实施效果评估。及时调整，形成闭环。对低效无效政策、标准及时调整完善，确保形成一套安全、稳定、优质的营商环境体系标准。
五、统筹基础设施资源配置，打造“环境高地”
要增强要素保障。提升“水电气暖”等公共服务联合办理的便利化、智慧化。完善现有“水电气暖”等公共基础设施，增加高品质公共服务供给。统筹基础设资源配置。提前着手，实现适度提前的基础设施建设与城市发展、客户需求相匹配，打造宜居宜业的环境高地。
“实验兴邦、产业强国”，孟红表示，实际上，营商环境建设不只是国家发展的需要，也是国内企业发展的心声，同时营商环境建设是一项复杂的系统工程，同时也是提升经济实力的制胜法宝，济南水务集团正在承担着这样艰巨的责任和义务。未来，集团将继续秉承“没有最好，只有更好”的理念，担当时代创新，与行业和社会一起，用实干和创新，营造市场化、法制化、国际化的一流发展环境，与行业同仁共同“营”战未来。
