济邦观点 | 供水企业绩效管理提升之道
我国水务企业绩效管理由于缺乏行业指导及经验借鉴，在实际运行过程中面临各种问题。我们不妨从企业层面的绩效管理出发，研究企业绩效管理运行中存在的问题，探索有效提升水企绩效管理措施。
文/唐娜（济邦咨询公司 高级经理）
近几年，我国供水企业在行业层面的管理优化取得了一定成果，开展了供水行业绩效管理相关研究，但尚未形成适用于全行业监管的绩效评价体系。供水行业绩效管理对供水行业提高效率、促进行业发展和市场化改革具有重要意义，同时也是落实行业监督、成本监审、绩效评价的有效手段。
也因此，政府、企业、消费者对行业层面绩效监管的关注度逐渐提升。企业层面尤其是开展特许经营的企业，股东出于掌握供水企业真实绩效、提高供水质量、降低供水成本和扩大盈利空间的需要，开始逐渐重视绩效管理，自行建立绩效考评体系。然而，由于缺乏行业指导及经验借鉴，许多企业在实际运行过程中面临各种问题。
我们不妨从企业层面的绩效管理出发，研究企业绩效管理运行中存在的问题，以及如何有效提升水企绩效管理。
比国外
20世纪80年代末，城市供水绩效评价最先在英国出现。20多年来，城市供水绩效评价已经发展成一种有效管理市政公用事业的手段、工具和方法体系。
国外采用广泛应用和成熟的供水绩效指标体系的机构主要有：国际水协（IWA）、世界银行（WBG）、英国水务办公室（OFWAT）、葡萄牙、澳大利亚供水协会（WSAA）等。他们所采用指标体系都是国际组织或国家协会经过多年的数据积累、运营检验，逐渐改进形成的全面体系。
如IWA绩效指标体系共包含232个单项指标，共分为8组，即22个水量数据、26个人事数据、25个实物资产数据、65个运行数据、11个人口及客户数据、23个服务质量数据、58个财务数据和2个时间数据。WBG的国际供排水绩效标杆管理网络(IBNET)，作为全球供水行业绩效数据库收集了包括中国在内的95个国家的2400多个供水企业的绩效数据，其开发的“IBNET工具箱”包含一系列绩效指标和单项指标，可辅助供水行业进行信息汇编，比较、分析和共享城市供水绩效指标信息，以达到提高供水行业的运行绩效水平和建立公用事业、公用事业协会和监管者之间的联系。
看国内
从行业层面来看，20世纪80年代，中国城镇供水协会就开展了对于城镇供水企业生产能力、经营状况、服务水平的统计，90年代初建设部计划财务司印发的《城市建设统计指标解释》中也包括了对于城市给水与节水、市政排水与污水处理的统计内容。
2001年，中国城镇供水协会依据建设部文件对《城市供水统计年鉴》的指标做了比较全面的调整和补充，力求做到全面化和标准化的要求。这部行业年鉴指标涉及6个部分：供水售水、供水管道、供水服务、供水生产经营、供水财务经济、供水价格。这些统计指标的选定和欧美国家用于企业绩效评价的指标及其分类有相通之处。
但由于缺乏对于数据来源的真实性、计算方法准确性的核实与评价，对统计结果也缺乏分析，不宜直接用于行业的绩效管理，城市供水行业的绩效管理体系尚在建设之中。
在企业层面，许多供水企业结合现有国内外绩效指标体系及自身经营现状，设立绩效考评指标，进行绩效管理实施及研究。
例如：2005年，自贡市供排水有限责任公司根据各部门的经营指标和相关责任制定了绩效指标。其中包括售水量、产销差率、供水水质综合优质率、安全生产4项公共指标。以及供水量、水厂供水电耗、加压站供水电耗、厂用水耗、出厂水压力合格率等14项专项指标。
2005年，北京首创股份与清华大学共同开展了“城市供水行业绩效关键指标研究”课题研究，在调研上海市南、成都供水、马鞍山首创等公司绩效指标应用情况的基础上，参考了IWA、IBNET等绩效指标体系。设立了包含服务、水资源、实物资产、运行、财经、人力资源的6类27项指标。
找原因
尽管许多供水企业实行了绩效管理，但由于没有建立系统的绩效考评体系，缺乏能够由上至下落实的考核机制，使得我国水务企业绩效管理的实施效果甚微。
随着水价成本的提高、水价提升困难、水价成本公开等整体发展趋势，以及企业内部运营绩效提升受限等现状，供水企业越来越重视绩效管理的作用，开始系统地落实开展绩效管理。但由于供水行业层面缺乏成熟、系统的绩效管理体系指导借鉴，同行的供水企业也缺乏成熟的运作经验且各企业间的实际运营差异较大，可借鉴性较差。使得大多供水企业要自行研究建立绩效评价体系，在实际运行过程中存在诸多问题，主要表现在：
1、绩效指标的设计缺乏行业及企业层面的实际借鉴。指标选取较难，尤其是在各下属企业供水方式、处理工艺及管理水平差异较大的情况下，指标设计与企业的实际运行情况脱节，不能全面反映下属企业的运行状况。另外指标设计往往过于繁琐，无法突出考核重点。绩效指标的标准值难以确定，指标的标准值缺乏行业借鉴，企业自身的数据积累有限，各下属企业的差异较大使指标的标准值确立困难。
2、数据来源比较模糊。单向定量数据来源较为明确可靠，但许多复合定性数据的真实性及可靠性缺乏有效核实，缺失有效的监督机制，使得绩效考核结果无法真实反映企业实际运作绩效。
3、考核实施主体在实际推行过程中存在阻力。许多供水企业长期实行粗放式的管理方式，将其转向集约化、精细化的绩效管理，加之绩效管理体系本身尚不成熟，使得绩效管理实施过程阻力重重。
开药方
1、加强绩效指标体系优化
尽管许多供水企业参照了国际水协（IWA）、世界银行集团（WBG）等较为成熟的绩效指标体系，但绩效指标仍存在设计不合理、不完善或过于繁琐等现象，主要是因为缺乏实际经验和数据基础，无法在最初设立时对指标体系进行合理化调整。供水企业绩效管理要真正落实与完善，需要不断进行绩效指标体系优化。指标初建的绩效指标体系力争具备“全面性、层次性和目的性”，而绩效指标体系优化即是在实际运作中不断地筛选出具有“可测性、可比性、独立性”的必要性指标，以实现绩效指标体系的评价功能。
首先，要认清绩效指标体系的运行是一个循序渐进的过程，最初运行的重点工作是数据的收集、积累，获取分析第一手真实基础数据是绩效指标的优化前提和基础。其次，要对运行结果进行有效检验、分析，进而不断地进行相应的指标数量调整及体系框架调整。最后，要加强对对绩效的指标标准值的优化，对基础的指标标准值采用行业及下属企业横向比较的方法选取，对于较难确定的指标标准值采取纵向逐年比较的方式不断地进行优化。
2、设立监督机制确保数据真实、有效性
绩效指标体系中有些指标数据可以通过财务报表数据、信息系统（如SCADA系统、GIS系统、客服系统、抄表和营收系统等）获取，数据的可靠性高，真实性强。
然而，诸如“生产设备事故次数”“漏水自报率”等指标的数据来源于各下属单位自报，总公司无法通过审计手段进行监督，其数据的真实性与可靠性就较难监控，但这些又是检验下属企业运行情况的重要指标，必须纳入考核指标体系，因此建立有效的监督机制尤为必要。利用监督机制来确保数据的真实性及有效性，进而保障考核结果的有效性。
3、完善绩效考核流程
完善的绩效考核流程可以使考核主体遵循有效的工作程序落实开展绩效考核工作。明晰的绩效考核流程包括绩效计划（绩效指标的沟通与提取、绩效目标的沟通与确定），绩效执行（绩效辅导、绩效沟通），绩效考核（绩效考核表格制作、绩效考核组织、考核计分评价、绩效结果确定），绩效反馈与提高（有效的绩效结果沟通）等一系列环节，任何一个环节的缺失都将影响绩效管理的效果，特别是绩效反馈与提高环节往往最容易被忽略，而这个环节的工作最利于绩效的改进。一般来说，完整的考核流程如图所示。
面对水资源的日益稀缺，供水成本的日益增长，提高供水企业的运行效率和经济效益，实现供水绩效的不断提升和管理水平的逐步改善，已经成为未来发展的必然趋势。
随着行业层面供水绩效管理的不断深化研究，会逐渐形成一个被行业认可、能有效推行的绩效指标体系，将绩效管理从企业自身管理层面提升到全行业管理。利用绩效管理体系实现供水行业的绩效评价、成本监审，不仅发挥其绩效评价作用，还进一步发挥其行业监督和目标导向作用，届时，企业层面的绩效管理也将会在行业体系指导下越来越完善。
本文发表于《济邦通讯》第32期
